Engajamento de Stakeholders
Relacionamento com cliente
A satisfação do cliente está intimamente relacionada à qualidade do relacionamento que se estabelece, e afeta diretamente a imagem e a solidez de uma marca. Atingir a satisfação do cliente por meio de um produto entregue e construir com ele uma boa relação é impactar positivamente na sua vida, proporcionando bem-estar e ganho econômico ao proprietário e seus vizinhos.
Diante disso, a agilidade e presteza dos instrumentos de relacionamento com o cliente são fundamentais. Uma insatisfação manifestada pelo cliente, devido a um produto ou a uma patologia construtiva, é reportada às áreas envolvidas e planos de ação são ativados para que os problemas sejam resolvidos.
Portal e App do Cliente
Visando melhorar cada vez mais o atendimento e relacionamento com nossos clientes, a Even investe constantemente em melhorias de processos e na jornada digital em todas as etapas de contato com o consumidor.
Reforçando esse propósito, em 2022 lançamos o novo Portal e App do Cliente, com design clean e intuitivo, navegação com novos menus e uma home adaptada às demandas do momento Even. Tudo de forma fácil, rápida e inteligente. Através do portal, o cliente pode vivenciar a melhor experiência Even, muito antes de se mudar. Tendo suas necessidades atendidas com excelência em todas as fases da régua de relacionamento com a empresa.
Desde a gestão financeira, como emissão de boleto, antecipações de pagamento, extratos e informes; acompanhar as fotos e vídeos da obra, agendar eventos, acessar comunicados e documentos; e após receber as chaves é possível solicitar assistências técnica acelerando a análise por meio de upload de fotos e vídeos, tirar dúvidas do apartamento, entre diversas outras funcionalidades na palma da mão. O consumo de informações, pode ser feito de forma online facilitando a vida do cliente e contando com o auxílio 24h por dia, 07 dias por semana por meio do nosso chatbot automatizado, preparado para responder as principais dúvidas e se necessário, direcionar para a equipe responsável.
Para avaliar o grau de fidelidade e satisfação dos nossos clientes, utilizamos a métrica NPS (Net Promoter Score), que mede a porcentagem de clientes que se dizem satisfeitos com o atendimento da Assistência Técnica. A aplicação dessa pesquisa tem como objetivo mapear a experiência do cliente e os impactos positivos e itens a serem otimizados. Na Even o NPS é coletado desde 2017 e em todos os anos seguintes houve aumento do indicador. A coleta é feita nos principais pontos de contato, desde a venda até o 5º de entrega do empreendimento, pois além dos serviços, a opinião do cliente sobre o produto é essencial para a constante evolução.
Como parte do compromisso da Companhia, mensalmente a base das pesquisas é analisada pelo comitê da Assistência Técnica, que fica responsável por realizar o Fórum de Insatisfeitos. Nele, todos os chamados de clientes que forneceram notas de 0 a 7 são analisados e considerados no plano de ação como oportunidade de melhoria e reversibilidade da satisfação.
A entrega delivery das chaves, assinatura eletrônica dos contratos e documentos, novos canais de atendimento como WhatsApp e Chat, um consultor exclusivo em todo o processo de financiamento, foram algumas das mudanças implementados a partir dos resultados do NPS que trouxeram retorno significativo na avaliação de satisfação. A partir das avaliações e comentários, os apontamentos são destinados a cada equipe, que ficam responsáveis por rever as causas e trabalharem nos planos de ação para trazerem uma experiência ainda mais encantadora, fazendo assim um loop de fechamento e PDCA completo.
Em 2022, foi criada uma célula de prevenção que realiza visitas periódicas nas obras para garantir a implantação das revisões dos procedimentos e para reduzir patologias. A área de Assistência Técnica realiza constantes reuniões para verificar os indicadores e prover as devidas retroalimentações.
Em 2022, entregamos produtos com mais qualidade, dentro do prazo, do custo e sem problemas de assistência técnica. Com isso, tivemos uma evolução de 5% em nosso NPS, em 2022. Em outra base, do site Reclame Aqui, passamos de uma nota de reputação 7,0 (bom) para 8,6 (ótimo), nesse ano, tendo mais de 92% das reclamações resolvidas.
Além disso, desde 2020 o NPS é a meta corporativa, não financeira, com maior peso para toda a organização. Reforçando assim que “somos orientados para o cliente”.
Reclame Aqui
Nota de reputação 8,6 (ótimo), mais de 92% das reclamações resolvidas.
Em 2022 conquistamos o Certificado RA 1000, concedido pelo Reclame Aqui.
